По результатам исследования компании SQI Management, россияне стали проводить в очередях банков больше времени, сообщают gursesintour.com.
В рамках организованного исследования собирались данные по 8 банкам, было испытано около 800 офисов. Сами клиенты считают приемлемым время ожидания в пределах 15 мин.
Генеральный руководитель SQI Management Елена Филякова уверена, что одна из причин увеличения времени ожидания состоит в том, что банки ужесточили планы по доппродажам.
Собеседница «Известий» отметила, что в кризисное время потребительский спрос на банковские услуги снизился. Это могут быть разнообразные страховые продукты, кредитные карты, услуги VIP-обслуживания и прочее. Человек приходит открыть вклад, и ему одновременно предлагают кредит либо страховку, досконально консультируя по любому из дополнительных продуктов.
Время ожидания в очередях банковских офисов возросло в 4 раза. Это подтверждается также аудиозаписями разговоров, которые ведут «тайные покупатели». Одной из причин стало ужесточение требований самих банков к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками. Ежели работник банка этого не делает, то его штрафуют.
Из слов Людмилы Машкиной, начальника управления процессов обслуживания клиентов Банка «Хоум Кредит», следует, что еще одной первопричиной удлинения очередей в банках является тот факт, что многим кредитным организациям довелось уменьшить часть персонала в кризисные времена. Часто предложение дополнительных услуг выглядит как откровенное навязывание и вызывает раздражение как у обслуживаемых клиентов, так и у тех, кто ждет своей очереди. До сокращения сети отделений этот показатель был вдвое лучше.
